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kornc |
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제품사후 서비스 현장평가 지표 및 지표별 평가 의미 |
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1) 불특정 고객과 특정 고객의 제품사후 서비스
제품사후 서비스에서 발생하는 형태는 2가지로 나누어 질 수 있다. 첫째, 기업과 소비자간 거래(Consumer to Business transaction)는 ‘Marketplace transaction'이라고도 하는데(일명 B to C), 기업이 일반 불특정 소비자에게 제품 및 서비스를 전달(또는 주문)하는 거래형태이다. 둘째, 기업 간 거래(Business to Business transaction)는 ’Market-Link transaction'이라고도 하는데(일명 B to B) 주로 원자재 생산업체, 기반시설 제공업체 등 주로 특정 기업고객 군으로 규정한다.
따라서 A/S에서 기업 간 소비자 거래는 제품, 서비스를 제공하는 기업과 이를 이용하는 소비자 간의 거래에 초점을 맞춰진 것이며, 기업 간 거래의 초점은 A/S가 기업(조직)에 맞추어진 것이다.
A/S에 있어서 전자와 후자는 차별성을 가지는 것이 평가에 실효성이 있어 지표의 적용에 있어 전자는 ‘A’형으로, 후자는 ‘B'형으로 현장지표에 적용하여 A/S품질인증에 사용하도록 하고 있다. ’A‘형은 주로 불특정 다수의 수요자 및 공급자가 존재하는 시장에서,’B'형은 기업, 업종 및 산업 군을 대상으로 하는 시장에 적용하기로 규정 한 것 이다.
한국서비스품질 우수기업 인증지표 적용범위(제품사후 서비스)
A형 :
적용범위
고객(불특정 다수의 개별 수요자)을 대상으로 A/S가 이루어짐
적용업체(예시)
LG전자, 한국후지제록스, 롯데캐논, 보르네오가구, 에이스침대 등
B형
적용범위
고객(특정기업, 특정업종 및 특정산업군)을 대상으로 A/S가 이루어짐
적용업체(예시)
삼익전자공업(옥외전광판), 대아공전(무대장치), 이화전기(UPS), KD Power(수배전반) 등
2) 제품사후 서비스의 용역부문
용역(用役)이라 함은 물질적 재화의 생산 이외의 생산이나 소비에 필요한 노무(勞務)활동으로 타인을 위하여 하는 상업 활동을 뜻하며, 최근에는 아웃소싱의 일환으로 자신이 수행하는 다양한 활동 중에 전략적으로 중요하면서 가장 잘 할 수 있는 분야나 핵심역량에 자원을 집중시키고, 나머지 활동들의 기획에서부터 운용까지 일체를 해당분야나 업계에서 가장 뛰어난 전문기업에게 아웃소싱 함으로써 기업의 경쟁력을 높이고 있는 기업이 늘고 있다. 이를 제품사후 서비스에 적용하여 용역을 수행하는 기업이라 하고, 타사의 제품에 대한 A/S를 전문적으로 맡아 수행하는 A/S전문기업을 지칭하는 것으로 하고 있다.
따라서 A/S용역을 영위하는 업종은 ‘A’형, ‘B’형과 다른 지표로 A/S우수기업에 적용하는데 예를 들면, 삼성전자서비스(주), 대우전자서비스(주), 유베이스, 아남전자서비스(주), 현대디지텍(주), 매직서비스(주) 등으로 이 지표는 ‘C’형이라 지칭 한다.
3) 제품사후 서비스 현장지표 구성요소
◆ 리더십
추진력부문에 리더십의 중요한 강조 이유로, 조직의 최고경영자를 계속 기업으로서의 조직의 지속적인 성장과 발전은 물론, 기본적인 기업경영의 방향 및 목표를 제시하는 장래상을 수립하도록 강조하며 조직의 바람직한 비전을 수립하고, 인적, 물적 자원의 체계적인 조직과 효과적인 자원의 활용을 통하여 전략적인 의도 하에 비전의 달성을 추구하고자 하는 최고경영자의 경영의지를 나타내도록 함을 들 수 있다. 따라서 최고경영자를 포함한 경영층, 관리자급 및 조직의 전 구성원의 참여는 물론, 이해관계자의 관심사항을 고려하여, 비전을 수립하여야 하고, 또한 구체적인 실천방법 및 성과보상체계를 정립하여 전사적으로 전파, 공유, 추진되어야 한다. 특히, 리더십의 기본적인 가치관은 기업의 경영철학 또는 경영이념에 충실하여야 하며, 이러한 경영이념에 바탕을 둔, 기업의 장래상의 추구와 전략적인 접근은 상호 유기적인 조화를 유지하여야 한다. 최고경영자는 경영이념과 장래상을 주기적으로 분석, 평가하여 기업의 경영방침을 확립하여야 하며, 또한 사회적 책임을 소홀히 하여서는 안 된다. 그래서 최고경영자의 리더십은 모든 조직을 이끄는 원동력이 된다. A형과 B형은 동일하나 C형의 경우에는 서비스품질에 대한 철학을 중점적으로 평가한다.
리더십부문의 평가기준은 다음의 세 가지 개별심사항목으로 구분된다.
A형
1-1 고객만족 경영철학(50점)
1-2 대고객 서비스공약(50점)
1-3 기업윤리와 사회적 책임(50점)
합계150점
B형
1-1 고객만족 경영철학(50점)
1-2 대고객 서비스공약(50점)
1-3 기업윤리와 사회적책임(50점)
합계150점
C형
1-1 고객만족 경영철학(50점)
1-2 대고객 서비스공약(50점)
1-3 기업윤리와 사회적책임(50점)
합계150점
◆ 서비스품질 경영전략
전략이란 조직의 성과를 달성함으로써 시장경쟁에서 승리하기 위하여 따라야 하는 일련의 방침으로 조직이 이해관계자의 초점을 맞춘 전략을 통하여 사명과 비전을 어떻게 수행하는가를 측정하는 것이다. 이러한 사명과 비전은 관련방침, 계획, 목표, 세부목표 및 프로세스에 의해 지원됨을 말한다. 여기서 방침이란 최고경영자에 의해 공식적으로 표명된 조직의 전반적인 의도 및 방향을 일컬으며, 비전은 바람직한 장래를 묘사하는 단순하면서도 강력한 이미지나 표현으로 조직의 기본적인 목표, 방향, ‘전략적 의도’를 정의하고 전달하는 기능을 한다. 그래서 이 비전은 전사적인 공감대를 바탕으로 실질적으로 전파, 공유되고 있음은 물론 모든 시스템이 실행, 유지, 개선되어야 함을 의미한다.
경영전략의 수립에서부터 평가와 활용의 단계에 접근하는 방법은 회사의 규모에 따라 다를 수 있다. 즉 소규모 기업은 경영전략의 수립과정이 없을 수도 있다. 그러나 중요한 것은 체계화된 절차가 수립되어 있어야 한다는 것이다. 따라서 심사기준이 요구하는 것은 해당 기업의 특성에 맞는 접근방법이 제대로 갖추어져 있느냐 하는 것이지, 얼마나 정교하게 구성되어 있는가를 보고자 하는 것이 아니다. 따라서 그 기업의 특성에 적합한 경영전략이 수립되어 있지 못하면 낮은 점수를 받게 되는 것이다. A형과 B형은 동일하나 C형의 경우에는 A/S용역품질에 대한 전략수립, 전개 및 평가부문을 평가한다.
서비스품질 경영전략 부문의 개별심사항목은 다음과 같이 구분된다.
A형
2-1 서비스품질 전략의 수립(40점)
2-2 서비스품질 전략의 전개(30점)
2-3 서비스품질 전략의 평가(30점)
합계100점
B형
2-1 서비스품질 전략의 수립(40점)
2-2 서비스품질 전략의 전개(30점)
2-3 서비스품질 전략의 평가(30점)
합계100점
C형
2-1 A/S용역품질 전략의 수립(40점)
2-2 A/S용역품질 전략의 전개(30점)
2-3 A/S용역품질 전략의 평가(30점)
합계100점
◆ 고객정보 관리 시스템
조직이 속한 사업의 고객 및 시장에 대한 정보를 토대로 자신의 고객을 ‘바로’정의하여 ‘적합한’품질의 제품과 서비스를 제공해야 계속기업으로 성장하게 된다. 고객 및 시장 정보가 중요시되는 이유는 결국 고객들이 최종성과에 대한 판단자이기 때문이다. 조직이 의도하는 방향대로 정확하고 강력한 품질향상 방안들을 아무리 열심히 실천한다고 해도, 고객들이 그 회사의 제품이나 서비스를 외면한다면 그 기업의 존립은 불가능해 지는 것이다. 그래서 이 범주는 다음과 같은 의미를 가진다.
고객 및 시장정보 시스템은 그 기업이 ‘고객의 소리(VOC)'와 ’현장의 소리‘를 이해하려는 정도와 방법을 검토하는 가장 중심에 있는 기준이다. 즉 ’고객의 소리(VOC)'와 ‘현장의 소리’를 이해하기 위한 가장 활력 있는 정보는 결과적으로 고객만족과 이어져야 하며 더 나아가 조직 전체의 서비스품질향상을 가져오게 된다. 이러한 경향과 결과는 많은 경우에 고객의 시각에서 뿐만 아니라 고객들의 시장행동에 가장 의미 있는 정보를 제공한다. 또한 A/S기업에서 중요한 것은 고객관리를 체계적으로 관리하는 것이 중요하기에 고객관리 전산화 실태를 확인하는 것이 필수사항이다. A형을 근간으로 B형은 시장에 대한 구분보다 업계에 대한 요구수준을 파악하는데 중점을 두었으며 고객전산화 실태가 A형보다 부족한 현실이므로 자체 전산화 시스템 및 프로그램을 확인하는 과정을 거치며, C형은 A형과 동일하지만 계약사(제조사)와의 Feedback시스템을 평가한다.
고객정보 관리 시스템부문의 개별심사항목은 다음과 같이 구분된다.
A형
3-1 고객과 시장에 대한 구분(20점)
3-2 고객관리 전산화 실태(40점)
3-3 고객정보의 수집, 분석 및 대응체계(20점)
3-4 고객정보의 활용체계(20점)
합계100점
B형
3-1 고객과 업계에 대한 구분(30점)
3-2 고객정보의 수집, 분석 및 대응체계(40점)
3-3 고객정보의 활용체계(30점)
합계100점
C형
3-1 고객과 용역시장에 대한 구분(20점)
3-2 고객관리 전산화 실태(40점)
3-3 고객정보의 수집, 분석, 대응 및 활용체계(20점)
3-4 계약사(제조사)와의 고객정보 Feedback시스템(20점)
합계100점
◆A/S추진체계 및 운영
고객만족 서비스를 실현하기 위해서 A/S조직이 체계적으로 운영되어야 한다. 특히 ‘A'형 기업에서는 A/S접수를 용이하게 하기 위한 Call Center 운영은 필수적 요소이다. 또한 A/S는 제품판매 후 연계되는 서비스로 지역별 A/S건 현황, 판매제품의 산포도, 회사 및 대행점에 따른 서비스망의 규모를 적절히 운용하여야 한다. 그리고 서비스 인력(회사 및 대행점 인력 포함)의 현황과 A/S용 장비의 보유실태, 시설장비의 예방보전관리 및 환경관리 실태도 파악해야 한다. A형과 C형은 동일하며, B형은 Call Center 기능보다는 중소기업의 인력이 언제 어디서나 서비스를 접수하는 것이 중요하므로 서비스접수 기능의 용이성을 평가하며, 서비스 망보다는 서비스조직을 평가하는 것이 현실을 반영한 지표인 것이다. 따라서 세부평가항목 및 배점의 조정이 이루어져 있다.
A/S추진체계 및 운영에서 개별심사항목은 다음과 같이 구분된다.
A형
4-1 Call Center운영기능의 적절성(60점)
4-2 서비스망(Network)의 규모 및 적절성(70점)
4-3 서비스 인력의 규모 및 적절성(70점)
4-4 A/S용 장비 및 자재의 관리실태(50점)
합계250점
B형
4-1 서비스 접수기능의 용이성(60점)
4-2 서비스 조직 및 인력의 적절성(80점)
4-3 A/S용 장비 및 자재의 관리실태(60점)
합계200점
C형
4-1 Call Center 운영기능의 적절성 (60점)
4-2 A/S망(Network)의 규모 및 적절성(60점)
4-3 A/S인력의 규모 및 적절성(50점)
4-4 A/S용 장비 및 자재의 관리실태(30점)
합계200점
◆ 고객접점 서비스 운영관리
고객접점 서비스 운영관리는 고객과 만나는 일선창구에서의 프로세스가 얼마나 고객 지향적(customer-oriented)으로 실행되는가를 평가한다. 즉 프로세스의 고객지향성을 심사하는 것이다. 조직은 경영전략을 지원하고, 고객과 이해관계자를 위한 가치를 창출하고 만족시키기 위해 프로세스를 고객 지향적으로 설계, 관리, 개선해야 한다. 여기에는 회사 및 대행점의 업무 프로세스도 포함되어야 한다. 고객접점에서의 프로세스 관리 분야는 고객중심의 서비스 설계, 제품 및 서비스전달 프로세스 지원, 불평 ․ 불만고객에 대한 서비스회복 등의 전사적인 관리에 대한 것이다. 이 분야는 접점에서 보다 나은 성과를 얻기 위해 어떻게 주요 프로세스들을 설계하고, 실행하며, 또한 관리하고 향상시키는지를 평가한다. 접점의 프로세스 운영관리는 기업의 사업성과에 직접적인 영향을 미친다. 스칸디나비아항공의 얀 칼슨의 지적대로 고객은 일선창구직원과의 15초간의 접촉에서 그 기업을 판단한다. 그렇다면 일선차구에서의 서비스품질관리는 고객관리는 물론 기업의 성패에 중요한 역할을 하는 셈이다.
과거에 비해서 서비스가 다양해지고 좋아졌는데도 오히려 고객의 불만의 소리는 높아지는 서비스 패러독스(Service Paradox)현상이 나타나고 있다. 서비스 패러독스 현상의 근본적인 원인은 서비스 공업화(Service Industrialization)로 설명할 수 있다. 서비스 공업화는 효율성 제고 및 비용절감 등을 위해서 서비스 활동의 노동이 기계로 대체되고, 인간이 아닌 시스템이나 장치가 서비스의 매개로 등장하였고, 인건비 절검을 위해서 제한된 종업원으로 폭증하는 서비스 수요에 대응하다보면 종업원들은 정신적, 육체적으로 피곤해지게 된다. 그래서 이 부문은 제품/서비스의 안전 및 품질 보증 시스템도 함께 포함하여 평가한다. 서비스업은 제조업과는 달리 종업원의 사기저하나 정신적 피로는 즉각적으로 서비스품질에 반영된다. 서비스 생산과정에는 종업원과 고객이 상호작용하기 때문이다. 따라서 서비스기업에 있어 고객접점에서의 프로세스 관리는 중요한 요소로 부각되고 있다. 이 범주에서 중요한 요소가 유연성이다. 유연성이란 변화하는 기업 환경에 신속하게 자신을 변화시킬 수 있는 능력이라고 할 수 있다. 때때로 기업은 기업전략의 변화, 시장 환경의 변화에 의한 제품/서비스 변경 등 갖가지 변화에 대응하게 된다. 이때 중요한 것이 바로 유연적인 사고이며 이것은 고객접점 서비스 향상에 필수적이다. A형과 C형은 평가항목이 유사하지만 차이점은 업무프로세스에서 C형은 계약사(제조사) 및 협력업체 프로세스도 같이 심사함을 원칙으로 한다. 반면 B형은 대행점체계가 전무하거나 미약하므로 이에 대한 평가는 A/S추진체계에서 심사하는 것으로 한다. 따라서 B형은 대행점에 대한 평가는 없다.
고객접점 서비스 운영관리 부문의 개별심사항목은 다음과 같이 구분된다.
A형
5-1 서비스표준 및 매뉴얼의 설정(50점)
5-2 업무별 프로세스 정립 및 실행(70점)
5-3 A/S대행점 업무 프로세스(40점)
5-4 제품/서비스의 안전 및 품질보증 시스템(40점)
합계200점
B형
5-1 서비스표준 및 매뉴얼의 설정(60점)
5-2 업무별 프로세스 정립 및 실행(80점)
5-3 제품/서비스의 안전 및 품질보증 시스템(60점)
합계200점
C형
5-1 A/S표준 및 매뉴얼의 설정(50점)
5-2 업무별 프로세스 정립 및 실행 (60점)
5-3 계약사(제조사) 및 협력업체 프로세스(50점)
5-4 A/S 안전 및 품질보증 활동(40점)
합계200점
◆ 인적자원관리
이 범주는 기업이 어떻게 자기 기업의 목적에 따라 종업원의 잠재능력을 개발하고 활용하는가를 다루는 분야이다. 또한 조직 구성원의 성장과 전사적인 참여, 그리고 최대성과 창출을 위해 업무환경을 개선하고 유지하는 기업의 노력정도를 평가하는 분야이다. 또한 회사 및 대행점의 인적자원 체계도 고려해야 한다. 이 부문은 조직이 개인과 팀 그리고 조직전체의 수준에서 종업원의 지식과 풍부한 잠재능력을 어떻게 관리하고 개발하며 전파하는가, 그리고 조직의 방침 및 전략을 지원하고 프로세스의 효과적인 운영을 지원하기 위해 이러한 활동을 어떻게 계획하는가를 평가하는 분야이다. 이 부문은 A형, B형, C형 모두 동일한 지표로 평가를 시행한다.
인적자원관리 부문의 평가기준은 다음의 세 가지 개별심사항목으로 구분된다.
A형
6-1 인적자원 육성체계(40점)
6-2 종업원의 동기부여 및 참여(30점)
6-3 종업원의 복지 및 만족(30점)
합계100점
B형
6-1 인적자원 육성체계(40점)
6-2 종업원의 동기부여 및 참여(30점)
6-3 종업원의 복지 및 만족(30점)
합계100점
C형
6-1 인적자원 육성체계(40점)
6-2 종업원의 동기부여 및 참여(30점)
6-3 종업원의 복지 및 만족(30점)
합계100점
◆ 경영성과
2008. 6. 27. 한만수 작성 KORNC 코엔시
SQ의 일곱 번째 범주는 경영성과로 조직이 이룬 성과를 말한다. 이 부문은 최고경영자의 리더십으로부터 출발하여 경영전략, 고객 및 시장정보 시스템, 고객접점 서비스 운영관리, 인적자원관리를 포함한 시스템적 부문과 프로세스들이 유기적으로 조화를 이뤄 결국 품질과 성과향상에 작용했음을 보여주어야 한다. A형과 B형은 경영성과 평가지표가 동일하나 B형은 대부분 중소기업으로 경영성과측면을 중요시할 수밖에 없어 배점 조정을 하였으며, C형의 경우, 계약사(제조사)의 A/S용역을 수행하는 동안 계약사(제조사)의 고객들로부터 만족도 성과도 중요하며 또한 계약사(제조사)로부터의 평가도 중요한 것이다. 따라서 A/S용역기업의 경우 네 항목으로 분류하였으며 배점이 강화되었다.
이 부문에서는 다음과 같은 개별심사항목으로 평가한다.
A형
7-1 서비스 성과(40점)
7-2 재무적 성과(30점)
7-3 사회적 성과(30점)
합계100점
B형
7-1 서비스 성과(50점)
7-2 재무적 성과(50점)
7-3 사회적 성과(50점)
합계150점
C형
7-1 고객만족도 성과(50점)
7-2 계약사(제조사) 만족도 성과(50점)
7-3 재무적 성과(30점)
7-4 사회적 성과(20점)
합계150점
KORNC 코엔시
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