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kornc |
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델 인터내셔널 서비스품질우수기업 인증 획득 |
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<우수 사례>
1. 개요.
Direct Model (다이렉트 모델)>
델은 Direct Model의 선두주자로서, 제품 구매 / 생산 및 서비스에 있어 업계 최초로 Direct Model을 도입하였습니다.
채널을 통한 간접적인 서비스에 만족할 수 없었던 중소기업들에게도 벤더와의 직접 접촉을 통한 판매로 중소기업의 만족도를 한층 더 높이는데 기여하며, 중소기업 시장에서 델 인터내셔널은 가장 합리적인 가격에 제품을 공급하는 회사로 알려져 있습니다.
델 인터내셔널은 각 사업 분야의 매출이 작년 대비 100%이상 증가하고 있으며 전체 시장의 기업부문에서 5위 안에 들어있습니다. 서버의 경우 1,2위를 다투고 있으며, 워크스테이션은 2위, 데스크 탑은 5위를 차지하고 있습니다.
델 인터내셔널은 채널유통이 없어 중간마진이 없고 직접판매 마케팅과 고객의 요구와 취향에 맞게 개별적으로 컴퓨터를 주문생산 후 제품을 고객에게 곧바로 배송하고 있으므로 재고가 없는 것이 특징입니다. 운영비 역시 글로벌기업 중 가장 낮기 때문에 가격이 30∼60% 이상 낮게 책정되며 이에 따른 이익을 고객에게 돌리는 것을 우선시 하고 있습니다.
델은 표준기술을 따라 미국 오스틴 공장, 말레이시아 페낭(Penang) 공장, 중국 샤먼 공장 등 제조 및 제품수급이 같기 때문에 어디서나 똑같은 제품을 구입할 수 있다는 것도 장점입니다.
Service Model (서비스 모델)
델 인터내셔널은 고객의 유형, 고객 사업의 유형 및 지원 범위에 따라 다양한 모델의 서비스 상품을 구비하고 제품 구매 시 고객으로 하여금 자유롭게 선택할 수 있도록 하고 있습니다.
서비스 접수 전화는 모두 수신자 부담(080)으로 운영되며, 각 제품별 세분화된 IVR(Interactive Voice Routing) 시스템은 사용자 편의를 극대화 시키도록 구성되어 있습니다.
모든 서비스 상품들은 델의 전문 엔지니어가 직접 고객의 전화를 응대함으로써, 즉각적인 솔루션 제공이 가능하며, 고객의 상황에 대해 보다 유연한 대처가 가능합니다.
VOC(Voice Of Customer) 서비스 체계 구축 시행.
서비스 팀, 고객 만족 부서, E-Survey, 델 포럼, E mail과 같은 다양하고 가장 효율적인 경로의 고객 상담 창구가 마련되어 고객의 불편한 점, 제안 사항을 수렴하며 서비스 정책에 반영하고 있습니다.
- 365일 매일 시행하는 E-Survey(고객 만족도 조사)를 통해 고객의 불편함, 제안 사항을 수렴하여 실시간으로 Action Item을 서비스 정책에 적용합니다.
- 기업 고객들의 전산 담당자/부서를 대상으로 실시하는 Retention Survey (년 2회)
- 모든 델 사용자와 함께 자유롭게 의견을 주고 받으며, 불편함 / 개선 사항을 나눌 수 있는 온라인 게시판인 델 포럼 (www.dellcommunity.co.kr)
- TAM(Technical Account Manager)의 정기적/비정기적인 고객사 방문을 통해 기술적인 이슈 혹은 VOC의 보다 상세한 Escalation이 가능 – 기업 고객에 한 함.
- 중간 채널이나 대행 업체를 통하지 않고, 자체적인 고객 데이터베이스를 보유하고 있으므로 보다 효과적인 대응이 가능.
2. 실적
- 델 엔지니어를 통한 AP 본사와의 커뮤니케이션 강화로 에스컬레이션과 같은 즉각적인 이슈 대처가 가능.
- 모든 델 사용자와 함께 자유롭게 의견을 주고 받으며, 불편함 / 개선 사항을 나눌 수 있는 온라인 게시판인 델 포럼 (www.dellcommunity.co.kr)
- 전국 124개 지역에 부품 허브 및 아웃소싱 서비스 센터 운용으로 접수 후 4시간 이내 당일 현장 방문 시스템 구축.
- 95% 이상의 부품 보유율 유지.
- 부품 교체 비율 및 교체 부품에 대한 실시간 모니터링 결과를 통해 본사와 직접 커뮤니케이션을 함으로써 품질 향상 및 잠재 고객에 대한 만족도 향상.
- 업계 평균보다 약 두 배 빠른 문제 해결 속도
업계 평균 원격 지원을 통한 장애 해결 비율은 36.5%에 이르는 반면 Dell의 원격 지원을 통한 장애 해결 비율은 75%에 달해 약 2배에 가까운 장애 해결 비율을 자랑합니다. 원격 지원을 통한 장애 해결이 안되는 하드웨어적인 문제의 경우 단 한번의 방문으로 장애를 해결하는 비율은 Dell과 업계 평균이 유사한 결과를 보였으나, 장애 해결까지 소요되는 총 시간은 Dell이 4.3시간, 업계 평균 8.4시간이 소요되어 일반적인 업계 평균 처리시간에 비해 절반 밖에 소요되지 않았습니다.
3. 향후 계획
다이렉트 모델의 강점을 최대한 살려 고객과 밀착된 비즈니스 유지 채널 비즈니스의 신설로 다양한 경로의 대 고객 접근 및 비즈니스 확장 CRM 강화를 위한 회사 차원의 지속적인 투자 예정.
고객이 직접 시스템의 진단을 하고 부품 교환 신청을 할 수 있는 FTD(Fast Track Dispatch) 서비스의 판매.
고객 서비스의 품질 향상을 위해 실시간 부품 및 엔지니어 위치 추석 서비스 도입 예정.
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