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kornc |
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고객만족도조사 설문문항작성과 조사방식 |
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KORNC s82 72
고객만족도조사와 직원만족도조사에 있어서, 신뢰도를 높이기 위하여 절실히 요구되는 것은 테스트군의 특성을 파악한 설문 문항 작성과 이에 맞는 조사가 이루어져야 하지 않나 하는 생각을 하게 된다. 만약 이러한 전재 행위가 결여 된다면 그 결과에 대한 책임 공방은 상당히 우려된다.
이에 고객 또는 소비자가 원하는 만족도 수준에 맞추기 위해서는 만족도의 품질을 향상시키는 것이 필연적이다. 이러한 입장에서 코엔시는 설문문항작성에 있어서 수직적 작성 즉 만족도조사 측의 제시안으로 설문하는 방식이 아닌 수평적 작성 즉 설문문항 작성을 코엔시, 기업 그리고 소비자가 검증하여 분석한 후 결정하여 실무 부분을 크게 반영함으로써 형식적 조사에 거칠 수 있는 조사를 실질적 조사로 발전시켜 보급하고 있다.
그러나 이와같은 설문문항에 못지않게 중요한 것이 조사방식인데 조사에서 있어서도 유선 이메일 홈페이지 등 기존 조사방식을 따르면서도 실무부분의 경험을 겸비한 엔지니어가 직접방문하여 환경과 규정과 요원 등의 수준을 파악하여 차례로 반영하여 개선안을 제시함으로써 조사로 인한 전체적 품질의 균형을 잃지 않으면서도 상승사키는 효과를 나타내고 있는 우수한 방식으로 운영하면서 적용해 나아가고 있다. 이때 운영하면서 수정 사항은 검증과정을 거쳐 반영하여 품질 개선으로 연결될 수 있도록 보급해 나가고 있으니, 코엔시의 고객만족조사 및 직원만족조조사를 많이 이용하여 주시기를 부탁드립니다. 08.2.26 코엔시 |
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