얼마전 우리 담당을 통하여 어느 접수에서 서비스품질우수기업인증 탈락 후 접수 기간을 기존의 6개월에서 3개월로 앞 당겼으니 그렇게 알고 접수 하도록 하라는 이야기를 들었다. 다행히 그 사람은 서비스품질우수기업인증 제도에서 이해도가 높은 사람이 아니라 낮은 사람이었다. 하지만 제도 운영자와 제안을 할 수 있는 위치에 있어 걱정이다. 나는 이 이야기를 듣고 이것은 잘못되었다고 생각하고 개선을 하여야 겠다고 이야기를 하였으나 나 역시 업무에 시달리다 보니 제안 할 수 있는 시간이 없었다.
지난 2005년 우리가 지도한 모기업이 1차 접수에서 떨어졌다. 그래서 그 기업 사장이 이야기하는 것이 어떻게 우리가 떨어졌는지 알 수 없다는 것이다. 아울러 심사원으로 나온 사람이 회사에서 잘 운영되는 시스템을 달라고 하여 가져가기까지 하였다는 이야기를 하였다. 이러한 심사원은 배제되어야 하며 이 부분은 계속 모니터링하고 있으며 추후 공개하여 재발을 막을 것이며 여기서는 탈락 후 접수 시기에 대하여 알아보도록 하겠다.
모든 제도가 제정시 취지를 살리면서 운영된다고 보기는 쉽지 않다. 물론 제정 후 시간이 흐르면서 상황에 맞는 개정은 얼마든지 있을 수 있으나 이해관계에 의하여 개정되어서는 안된다. 이러한 차원에서 탈락 후 접수 시기을 검토하면 제정시 6개월이 어느 일개의 고객이 원한다고 3개월로 단축을 검토하여서는 안된다. 제도는 시스템을 활성화시켜 생산성의 효율화를 위해 존재하는 것이지 소수의 이익을 돕기 위해 제정되어 운영되는 것이 아니기 때문이다. 오늘날 고객의 소리가 중요하긴 하지만 반영되어서는 안될 내용도 있다. 이러한 소리를 듣는 것은 가능하겠지만 바로 반영되어서는 안된다.
그리고 탈락 후 심사의견을 검토하고 목표를 설정하고 대안을 찾고 검증하고 분석하고 성과로 연결하기 위한 과정이 6개월도 넉넉한 시간이 아니었다. 그렇다면 우리도 고객이 될 수 있으며 업무를 수행한 경험이 있는 우리의 입장은 이 기간이 짧다고 느끼는데 우리의 입장도 검토 되어야 한다. 이러한 사안으로 검토하면 6개월도 짧다고 생각되나 접합하다.
