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kornc |
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부족한 실사능력 서비스KS품질 떨어뜨린다. |
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지난 8월경 서비스품질우수기업 재인증 공동준비를 위하여 모기업을 방문하여 이야기 중 지난해 사후관리를 받았는데, 그때 "실사자가 마중을 나오지 않았다고 불평 하는가"하며 "실사 취지를 살려 보완 설명하는 것이 아니라 실사 응대에 대한 불평의 뉘앙스를 받았다고 한다 " 피실사자가 부담을 느낄 수 있는 부분을 강조하여 보다 못한 나머지 우리는 인증이 필요 없으니 마음대로 하라 하였다고 하였다. 그러면서 인증은 큰 도움이 되지 않는다면서 굳이 인증이 있어야 하는 이유는 명암, 카다로그 등에 마크를 넣어 홍보하고 있는 관계로 인증서가 필요하며 없으면 홍보물을 재 인쇄하여야 하는 어려움 때문에 받는다고 하였다.
이와같이 인증 제도를 이용하는 기업에서 인증이 있어도 그만 없어도 그만이라고 말할 정도의 수준까지 오게 된 부분은 검토가 필요해 보인다. 인증의 필요성은 한 기업의 의견이 아니라 대부분의 기업에서 있어도 그만 없어도 그만이라고 말한다. 그러면 제도 개선 노력은 얼마나 되고 있을까? 사후관리 제도는 인증 유효기간이 2년에서 3년으로 1년 늘어나면서 만들어졌다. 그리고 실사 역시 인증기관에서 직접 관리하는 취지에서 제정되었다. 그러나 현재 기업이 만족하지 못하는 것은 제도 제정 취지와 운영취지가 서로 벗어나면서 일어난 분만으로 보인다. 사후관리 제정 취지대로 운영기관에서 운영하기로 하였으면 운영기관에서 하면 되는데 제정은 운영기관에서 운영은 보조기관에서 하다가 보니 사후관리의 정형화 정도 및 업무수준이 떨어질 수밖에 없다. 이 부분 또한 제정 취지대로 하루 속히 운영기관에서 운영하게 되기를 기대한다. 다른 개선점은 사후관리 실사는 인증유효기간 동안 운영 매뉴얼이 제대로 진행되는지 어려운 점은 없는지 인증으로 기대되는 이익과 문제점은 무엇인지 등에 대하여 재인증 전 사전점검 및 지도 차원에서 이루어져야 하나 실사를 핑계로 부족함을 대우로 채우려 하거나 기업의 우수 데이터를 복제하여 재인용하거나 하는 수준 이하의 행위가 사라지지 않는 한 서비스품질 향상은 기대하기 어려워 보인다.
따라서, 하루 속히 운영기관에서 제정 취지를 재확인하여 취지를 살려 인증 기업에 대한 인지도를 높일 것과 부족한 실사자 의식 향상과 재교육으로 인증 기업 수준 이하에서 실사하여 피실사 기업의 인지도를 오히려 떨어뜨릴 것이 아니라 올려 줄 수 있는 실사가 하루속히 이루어지기 바란다. 본 내용은 유선 또는 출장 등을 통하여 모니터링 결과를토대로 인증 발전에 도움이 될까 하여 요약 하였다. 서비스인증 제도를 이용하면서 느낀 점은 이메일 또는 설문으로 주시면 검토하여 반영될 수 있도록 하겠습니다. KORNC
다음 기고 내용
1. 서비스 실사 지위 개인 목적 남용 서비스 마인드로 자제시켜야 한다.
2. 서비스 실사 간사 역할 다하지 않은 보조자 지위 취소 바람직하다. |
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